商標(biāo)機(jī)在線客服的崗位職責(zé)
近幾年,中國的商務(wù)機(jī)制發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)型.傳統(tǒng)的地面銷售業(yè)務(wù)部分被互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道分流了.到了2012年全國通過互聯(lián)網(wǎng)銷售總額達(dá)到8.1億.預(yù)計在2013年中國的電子商務(wù)年業(yè)額將以50%的速度增長,到2013年年底,國家統(tǒng)計局可能會公布數(shù)據(jù)為13億的數(shù)據(jù).這么強(qiáng)大的數(shù)據(jù)顯示,全國各種企業(yè)都通過互聯(lián)網(wǎng)來做生意了.企業(yè)的在線客服在線上客戶接待中起到了至關(guān)重要的作用.
我們公司是從事不干膠商標(biāo)印刷機(jī)生產(chǎn)銷售的公司.公司08年開始進(jìn)駐電子商務(wù).電子商務(wù)也為公司創(chuàng)造了巨大的效益.我是公司的客服在線接待人員.在這幾年里,我積累了作為客服接待的經(jīng)驗.現(xiàn)在和大家分享一下.
客服接待人也稱之為"售前客服".在實地營銷中,稱之為"導(dǎo)購".售前客服做為公司銷售的一線員工,對公司的銷售起到至關(guān)重要的作用.哪如何做好售前客服的工作呢?請允許我跟大家分享一下我的個人經(jīng)驗.
1.作為售前客服人員對公司的業(yè)務(wù)工作要十分熟悉.
不管是售前客服還是售中業(yè)務(wù)還是售后服務(wù)人員,都是銷售人員.他們都是在從事銷售工作.因此熟悉公司產(chǎn)品,清楚產(chǎn)品的特點,優(yōu)其是本公司產(chǎn)品與同行產(chǎn)品的差異是非常的重要.我們只有熟透公司的產(chǎn)品及公司的資料,我們才可以更好的將我們的產(chǎn)品講述給我們的客戶聽.才能夠表達(dá)出公司的產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求.不可能一個人對產(chǎn)品沒有任何的了解和專業(yè)知識,他能將自己的產(chǎn)品推銷給他的客戶,這完全是不可能的.
2.售前客服人員的服務(wù)態(tài)度要熱忱.
服務(wù)態(tài)度好是對客戶的尊重,也可以體現(xiàn)公司的形象和服務(wù)質(zhì)量.服態(tài)度好不等于在客戶面前表現(xiàn)畢恭畢敬.這也完全沒有必要.我們所提倡的熱忱是指積極和謁地回答客服咨詢的每一個問題.并且主動站在客戶的角度上去考慮問題.幫助客戶解除心中的疑團(tuán)和顧慮.從而給客戶的感覺是我們在幫助他解決他需求.
3.不要將自已不好的心情傳遞給客戶.
每個人都會有心情不好,或者情緒低落的時候.作為售前客服,我們不能將自己的低落的情緒帶給客戶.要極時的調(diào)整自己的心態(tài).端正自己的心態(tài).即使心情不好的時候,要么調(diào)節(jié)好,要么干脆不要上班.
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本文來自:東莞市中崎機(jī)械有限公司 商標(biāo)印刷機(jī)
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